Les méthodes de capitalisation du Knowledge Management

L’avènement des technologies de l’information ouvre de nouvelles perspectives de partage d’informations et d’expériences entre les différents acteurs d’une entreprise. L’expertise forme un capital important dans une organisation. La perte de ce type de connaissances a poussé les entreprises à chercher un moyen de les capitaliser en vue d’une réutilisation ultérieure. Plusieurs méthodes ont été définies ou adaptées de l’ingénierie des connaissances à cet effet.

On va donc se demander quels sont les différentes méthodes de capitalisation de connaissances existantes et comment fonctionnent-elles au sein des entreprises ?

Ainsi, nous étudierons successivement les méthodes REX, Merex, CYGMA, Componential Framework et CommonKADS. Puis, nous réaliserons un récapitulatif synthétique de ces méthodes.

 Les différentes méthodes de capitalisation

Ces méthodes ont été classifiées par Jean-Yves Prax dans Le manuel du Knowledge Management. Les méthodes de capitalisation sont identifiées comme telles par Jean-Yves Prax car elles partent du terrain pour tendre vers une abstraction de la connaissance.

1) la méthode REX

a) introduction

La méthode REX (Retour d’EXpérience) a été définie au départ dans le but de capitaliser les expériences de conception de réacteurs nucléaires au sein du Commissariat à l’Énergie Atomique. Cette méthode est utilisée aujourd’hui dans les domaines de conception aéronautique, de lutte sous marine ou encore pour la signalisation SNCF.

Le principe de base de la méthode consiste à constituer des «éléments d’expériences», extraits d’une activité quelconque. Les éléments d’expérience ainsi définis sont stockés dans une mémoire d’expérience appelée CEMem avant d’être restitués à un utilisateur pour qu’il puisse les valoriser.

La méthode REX est donc basée sur un cycle de constitution « d’éléments d’expériences » à partir de l’expérience acquise pendant la réalisation des activités dans une entreprise. Puis, la seconde partie de la méthode consiste en l’extraction de ces éléments dans une optique de valorisation de l’expérience en un savoir-faire qui sera utile dans la réalisation des activités.

b) qu’est-ce qu’un élément d’expérience ?

La notion « d’éléments d’expériences » est donc l’idée fondamentale de la méthode REX. Les éléments d’expérience sont construits principalement à l’issue des entretiens auprès d’experts et à partir des documents relatant une activité (comme des documents de synthèse ou des bases de données). Trois entretiens d’une demie journée chacun sont recommandés :

  • Le premier entretien est mené d’une manière libre et vise à identifier les personnes concernées par un thème particulier et à collecter leur avis. Le texte recueilli à l’issue de cet entretien sert à identifier plusieurs éléments d’expérience correspondant aux différents faits cités.

  • Au cours du deuxième entretien, un ensemble provisoire d’éléments d’expérience est présenté à l’expert qui peut modifier leur contenu et les enrichir.

  • L’objectif du troisième entretien est de vérifier si toutes les modifications apportées aux éléments d’expérience ont été prises en compte. D’éventuelles corrections sont alors introduites.

Les éléments d’expérience peuvent être également extraits des documents techniques ou des procédures. Par exemple, chaque paragraphe dans un document peut être considéré comme étant un élément d’expérience de la même façon qu’une partie d’un entretien. Les éléments d’expérience ainsi constitués sont ensuite organisés de façon à être facilement réutilisables.

La transcription d’un élément d’expérience se réalise au sein d’un document type établi selon une construction codifiée qui comprend:

  • un entête

  • un corps

  • une liste de références

Le corps est décomposé lui même en trois parties:

  • une description neutre d’un fait (= observation)

  • une opinion propre et des commentaires

  • des recommandations

c) la mémoire d’expérience

Mais, dans une entreprise, il existe une diversité de vocabulaire et des points de vue divers. Ainsi, dans le but de créer une mémoire d’expérience, il est aussi nécessaire d’établir un modèle descriptif, pour les points de vue, et un réseau terminologique, pour le vocabulaire. Ces éléments sont ensuite rattachés à un élément d’expérience. Cette opération est basée sur une reconnaissance lexicale des termes qui sont identifiés dans le texte de l’élément d’expérience. Ce type d’association permet une vue descriptive du domaine. On y associe enfin des documents en lien avec cet élément d’expérience.

1) Le réseau terminologique, nommé aussi lexique, est construit pour permettre des requêtes proches de la langue naturelle. Ce réseau est constitué d’objets qui peuvent être des mots ou des phrases nominales, appartenant au vocabulaire du domaine auquel il est rattaché.

Par exemple, un outil informatique, associé à la méthode REX, propose une interface d’accès aux éléments d’expérience de l’entreprise. L’interface de ce système est conçue de manière à permettre des requêtes en langage naturel. La requête ainsi formulée sera analysée par le système, qui en réponse va proposer un ensemble d’objets correspondant aux termes identifiés dans le lexique. L’utilisateur pourra alors sélectionner l’objet qui l’intéresse, il aura ensuite accès à la description de l’objet choisi, ainsi que les éléments d’expérience qui y sont rattachés.

2) Le modèle descriptif permet de représenter les différents points de vue identifiés dans une entreprise. Par exemple, dans une activité de conception, on peut distinguer les points de vue géographique, écologique, topologique, etc. Chaque point de vue est représenté sous forme de concepts. Ils sont reliés entre eux en suivant un réseau sémantique. Le modèle descriptif sera enrichi au fur et à mesure.

2) la méthode MEREX

a) l’objectif et l’origine de la démarche

Merex (Mise en Règle de l’Expérience) est une démarche de capitalisation des connaissances issues des meilleures solutions produit et des process de l’entreprise Renault dans le domaine de la conception automobile.

Cette méthode a été créée car il est apparu que la cause principale des dysfonctionnements au cours des projets était un problème de savoir-faire des acteurs métiers. L’origine de ce problème n’était pas liée aux acteurs mêmes, qui étaient généralement hautement compétents, mais à la circulation et au transfert de ces savoir-faire entre les acteurs : c’était donc une question d’accès à l’information. Ces problèmes entraînaient par la suite des augmentations de délais, et par conséquent des augmentations de coût.

Il était donc nécessaire pour Renault d’améliorer le processus de conception et de proposer des solutions préventives et concrètes quant à l’exploitation des connaissances existantes. Merex se présente ainsi comme un système basé sur le principe du retour d’expérience (REX) et qui facilite l’accès aux connaissances des acteurs métier. La méthode permet de regrouper les savoir-faire collectifs puis de les diffuser, les partager et les réexploiter par de nouveaux projets.

b) description détaillée des composants de la méthode

Merex consiste à parcourir une liste de questions afin de vérifier si toutes les étapes d’un processus, ou les résultats attendus, ont été obtenues. Dans le cas contraire, des plans d’action sont proposés. La méthode repose sur des fiches et des check-lists.

La check-list regroupe l’ensemble des titres de fiches, et sert à faire le tour du problème avant de prendre une décision. Elle est utilisée pour le pilotage des processus.

Les fiches Merex contiennent des propositions complètes, avec des informations de différents types qui fournissent le contexte nécessaire. La démarche de capitalisation pour créer une fiche Merex s’articule en trois temps : création, partage, et exploitation :

  • l’étape de la création s’effectue à l’aide d’un modèle de document sous Word. Une fiche Merex, décrivant par définition une solution métier, est envoyée à l’animateur Merex du métier correspondant qui se charge de la publier.
  • le partage est assuré par l’animateur Merex qui publie la fiche via Lotus Notes sur l’intranet.
  •  la consultation, et par conséquent, l’exploitation d’une fiche Merex sont possibles via un navigateur Web. On peut naviguer librement dans la base, ou bien lancer une recherche.

Ainsi, une fiche Merex est construite obligatoirement selon un modèle établi sur une page dont la présentation graphique a été élaborée de façon à assurer la clarté de l’information et faciliter son exploitation. Une fiche Merex comprend alors :

  • N° d’ordre : numéro de référence de la fiche
  • Créé le : date de création de la fiche ou de sa modification.
  • ECR (Effets Clients Regroupés) se rapportant au problème décrit, à choisir dans la liste d’ECR.
  • Titre : synthèse du problème décrit dans la fiche. La check-list récupère donc ces titres pour faire un tour du problème, il est donc recommandé qu’un titre soit suffisamment explicite pour illustrer clairement le problème décrit.
  • GFE (Groupe Fonction Élémentaire) se rapportant au problème décrit, à choisir dans la liste de GFE.
  • Énoncé/Croquis : explication du problème et de la solution ou la règle précise à respecter. Cet énoncé doit être précis, il ne doit décrire qu’un seul problème par fiche, et il doit correspondre à une solution ayant effectivement fonctionné.
  • Conséquences d’un non-respect : elles indiquent l’effet client, le délai, la qualité, le coût, la sécurité, ou l’environnement susceptible de subir un impact si on ne respecte pas la règle énoncée.
  • Support pour vérifier la règle : tous les éléments sur lesquels on va s’appuyer pour valider le respect de la règle : plans, notes de calcul, maquettes, prototypes, résultats d’essais, etc.
  • Jalons : les jalons d’un projet auxquels une action de validation de la règle doit être effectuée. Par exemple : pré-contrat, accord lancement prototypes, accord fabrication véhicule.
  • Contexte : précise les points techniques et indique l’implication des fournisseurs ou d’autres services. Si une solution de retouche usine ou après-vente existe, on y indique le mode de détection, le mode de défaillance et la cause du problème à l’origine de la règle.
  • Solution de retouche : solution à employer selon le point d’entrée (conception, usine ou après-vente) si la règle n’est pas respectée. C’est un moyen de rattrapage.
  • Éléments de validation : il s’agit des moyens de vérification du respect de la règle mais aussi d’une preuve de la validité de la règle. Souvent ce sont des expériences, positives ou négatives, des projets précédents.
  • Origine et documents de référence : réfèrent aux documents qui complètent, ou confirment la fiche (cahier des charges, note de fonctionnement, rapport d’essai, note de service, etc.), et les services impliqués.
  • Se substitue à : ce champ fournit l’historique de la modification ; il indique l’ancienne fiche (si elle existe) que la nouvelle solution remplace.
  • Rédigé par, Validé par, Géré par, Exploité par : il s’agit des informations sur les acteurs concernés par la fiche selon les phases de création, validation, gestion et exploitation.

c) Rex : une méthode associée à Merex

La méthode Merex est complétée par Rex qui prend en compte les problèmes rencontrés en usine. La méthode Rex a été conçue pour décrire un problème avec son incidence qualité, coût et délai sur le projet. Ce problème est susceptible d’avoir une solution capitalisable sous forme de fiche Merex.

Rex est destiné à l’ensemble des secteurs de l’entreprise Renault et plus particulièrement aux usines de production. Les fiches Rex sont aussi accessibles via l’intranet, assurant ainsi le partage des problèmes entre les usines. Une fiche Rex a un contenu plus simple par rapport à Merex, tout en gardant ses fonctionnalités. La réalisation d’une fiche est similaire à celle de Merex : création avec un modèle Rex, publication sous Lotus Notes par un animateur Rex, et exploitation sur l’intranet.

Les deux démarches sont complémentaires par rapport au cycle de vie d’un projet véhicule : la fiche Rex est utilisée par les usines (les services d’essai, services après-vente) alors que Merex est utilisée en conception par des bureaux d’étude. Les fiches Rex formalisent le retour d’expérience, et celles de Merex assurent sa capitalisation autrement dit, elles inscrivent dans la pérennité l’expérience.

3) la méthode CYGMA

La méthode CYGMA (CYcle de vie et Gestion des Métiers et des Applications) a été définie par la société Kadetech. Cette méthode a été appliquée dans les industries manufacturières, et spécialement dans l’activité de conception.

La méthode CYGMA préconise des entretiens avec les experts et une étude de la documentation de l’entreprise afin de définir un « bréviaire de connaissances ». Ce bréviaire sera ensuite validé avec les experts. La méthode prévoit également 6 catégories de connaissances industrielles : connaissances singulières, terminologiques, structurelles, comportementales, stratégiques et opératoires. Ces connaissances sont structurées et réparties entre quatre documents qui constituent chacun une part du « bréviaire de connaissance » : le glossaire métier, le livret sémantique, le cahier de règles et le manuel.

a) le glossaire métier

Le glossaire métier contient :

  • les connaissances singulières : elles décrivent l’expérience du savoir-faire pour le métier concerné à l’aide de cas sélectionnés.

  • les connaissances terminologiques : elles décrivent le vocabulaire du savoir-faire pour le métier concerné et à l’aide de termes décidés.

Chaque élément du vocabulaire est décrit dans le glossaire par sa définition, sa traduction, sa source et des références.

b) le livret sémantique

Dans le livret sémantique sont définies les connaissances structurelles. Ces connaissances sont décrites sous forme de :

  • connaissances ontologiques : elles désignent une organisation hiérarchique en classes d’objets des connaissances terminologiques. Ces classes sont organisées ainsi, grâce à des opérateurs logiques comme ET et OU et des valeurs booléennes VRAI et FAUX.

  • connaissances factuelles : qui peuvent être définie explicitement (on parle de « connaissances faits initiaux » qui définissent le problème à résoudre) ou implicitement (on parle de « connaissances buts initiaux » qui décrivent la solution du problème à résoudre).

Le livret sémantique est décrit sous forme d’un arbre mettant en évidence les opérateurs logiques qui existent entre les classes d’objets.

c) le cahier de règles

Le cahier de règles comportent les connaissances comportementales qui sont définies par :

  • connaissances d’intégrité : ensemble de contraintes associées à une ou à plusieurs propriétés d’une classe d’objets. Ce type de contraintes peut aussi mettre en relation plusieurs classes d’objets.

  • connaissances existentielles : ensemble de règles détectant l’existence d’un objet métier.

  • connaissances synthétiques : ensemble de connaissances (définies sous forme de règles de production permettant d’écrire des faits synthétiques).

Le cahier de règles est défini d’une façon textuelle dans un document en langue naturelle. Chaque règle est définie suivant une fiche dont l’entête met en avant : le projet, la référence, la date (de l’avant-dernière modification et de la dernière modification), le type de la règle et le titre. Et dont le corps permet de décrire l’historique (raison de la dernière modification), les sources (auteur de la règle, document, norme, service), la genèse de la règle, son objectif, sa description et des remarques ainsi qu’un schéma permettant de l’illustrer.

d) le manuel opératoire

Enfin, le dernier document du « bréviaire de connaissances » est le manuel opératoire qui rassemble :

  • les connaissances stratégiques qui permettent l’emploi optimisé des connaissances structurelles et comportementales.

  • les connaissances opératoires qui sont représentées sous forme d’enchaînement d’activités décrivant le processus de résolution.

Le manuel opératoire comporte trois parties :

  • La carte qui décrit l’enchaînement des phases du processus de résolution.

  • Le parcours qui décrit graphiquement les multiples chemins possibles d’enchaînements des étapes.

  • Les étapes qui mettent à jour : les agents (opérateurs, règles, outils d’assistance, etc.), les actions mises en œuvre et les moyens utilisés (succession de choix, référence aux règles, nom d’outils, etc.).

4) la méthode Componential Framework

La méthode « Componential Framework » a été proposée dans le cadre de l’acquisition des connaissances pour développer des systèmes à base de connaissances. Cette méthode a été ensuite adaptée pour supporter la gestion des connaissances dans une entreprise. Dans cette méthode, une activité peut être définie selon trois perspectives: tâche, information et méthode.

La perspective « tâche » décrit les objectifs à atteindre, la perspective « information » met en avant les informations et les connaissances consultées et construites pour réaliser les tâches et la perspective « méthode » met en évidence comment les informations ont été utilisées pour réaliser les tâches. La définition de ces trois perspectives forme un cycle dans lequel chaque perspective évoque des connaissances à définir dans une autre perspective.

a) perspective « Information »

La méthode Componential Framework permet d’organiser les différents types d’information qui sont utilisés dans une activité (comme les bases de données, les sorties de résolution de problèmes, etc.). Ces informations sont classées selon deux sortes de modèles :

  • le modèle du domaine : il décrit les informations et les connaissances émanant du domaine de l’application.
  • le modèle de cas : il définit les informations utilisées dans un cas précis. C’est une spécialisation de certaines informations du modèle du domaine, évoquées dans la résolution d’un problème donné.

b) perspective « Tâche »

Une tâche est définie par un but à atteindre aussi appelé « cible ». Il s’agit d’une ou plusieurs informations à construire ou à modifier. Les informations utilisées et consultées pendant la réalisation de cette tâche sont appelées « sources ». Une tâche peut aussi être décomposée en sous-tâches.

Un « diagramme de dépendance » permet de représenter le flot de données entre les informations « sources », les tâches et les informations « cibles ».La décomposition en sous-tâches est décrite graphiquement grâce à un arbre de tâches appelé « structure de tâches ».

c) perspective « Méthode »

Une méthode définit comment une ou plusieurs tâches peuvent être réalisées. Une méthode peut être composite si elle gère plusieurs tâches. Elle peut être également atomique si elle gère une seule tâche.

5) la méthodologie CommonKADS

Deux projets : KADS-I, démarré en 1983, et KADS-II ont abouti à la méthodologie CommonKADS. Celle-ci a évolué récemment pour prendre en compte les aspects gestion des connaissances en plus de l’ingénierie des connaissances.

Cette méthode se base sur le postulat que le partage de la connaissance repose sur la communication et la création de connaissance. La gestion des connaissances c’est faire en sorte que les gens partagent la connaissance. Elle repose sur le constat de l’apparition des travailleurs de la connaissance (Knowledge Workers) et de la nécessité d’avoir une approche structurée de la gestion des connaissances. CommonKADS permet de faire de l’analyse des connaissances et d’aider au développement de systèmes fortement basés sur les connaissances.

La méthodologie repose sur le principe du Knowledge Level (ou niveau des connaissances) qui stipule que l’on peut modéliser de manière pertinente un système en restant à un niveau conceptuel.

a) les six modèles

Ainsi, CommonKADS propose le développement de six modèles pour analyser la connaissance: organisation, tâche, agent, communication, connaissance et conception. Les quatre premiers modèles présentent un intérêt particulier pour l’analyse préalable à la capitalisation des connaissances.

  • Le modèle de l’organisation décrit l’entreprise dans son ensemble avec les grandes fonctions.

  • Le modèle de tâche décrit les tâches réalisant les fonctions identifiées dans le modèle d’organisation.

  • Le modèle d’agent décrit les agents, humains ou informatiques, impliqués dans la réalisation des tâches.

  • Le modèle de communication rend compte de la communication homme-machine.

  • Le modèle des connaissances permet de modéliser l’expertise nécessaire à la réalisation des tâches par les agents.

  • Le modèle de conception traite plus spécifiquement de la conception d’un système à base de connaissances destiné à implémenter les connaissances modélisées.

b) la réutilisation

La méthodologie CommonKADS propose une typologie standard de tâches à base de connaissance, ainsi qu’une décomposition fonctionnelle de ces tâches. On y trouve par exemple des modèles pour les tâches de diagnostic, conception, planification, etc. Une bibliothèque apportant une aide à la modélisation est ainsi fournit. Elle permet de s’inspirer des modèles de la bibliothèque lorsqu’on démarre une nouvelle application, plutôt que de repartir de zéro.

La bibliothèque distingue les tâches d’analyse et les tâches de synthèse. Elle propose de réutiliser des combinaisons d’éléments de modèles.

La vision CommonKADS consiste à expliciter, à rendre compte des différents points de vue qui sous-tendent la modélisation du domaine pour permettre la réutilisation ultérieure si le contexte est le même (ou compatible).

CommonKADS a été utilisée dans de nombreuses applications, telles que : la détection de fraude de carte de crédit, la conception navale, l’aide au diagnostic médical, les services financiers, évaluation et conseil de qualité, recouvrement de pannes dans les réseaux électriques, etc.